Главная / Возврат долгов физических лиц

Искусство взыскивать долги: психологический портрет коллектора

Еще не забыты времена, когда для возврата долгов использовались инструменты жесткого давления, отчасти поэтому в общественном мнении сформирован стереотип (не без помощи средств массовой информации) о коллекторе как об этаком бритоголовом и наглом громиле с битой или паяльником в руках. Однако сотрудники ЗАО «Агентство по сбору платежей» разрушают сложившийся стереотип. Итак…

Коллектор – это специалист по взысканию задолженности, посредник между кредитором и должником, берущий на себя обязательство проводить работу по возврату долга за назначенное вознаграждение. Иначе говоря - профессиональный собиратель долгов. Поскольку сам коллекторский бизнес построен на взыскании долга в первую очередь в досудебном порядке, значит строится он прежде всего на общении с должниками с целью убеждения их к добровольному погашению долга. Коллекторы – это не современные вышибалы денег, какими предстают в сознании большинства людей, а тактичные и вежливые люди, хорошо разбирающиеся в человеческой психологии и юриспруденции (многие имеют юридическое образование). Да, коллектор должен быть настойчивым и иногда непреклонным, должен уметь четко занимать свою позицию и придерживаться ее, достигая цели, но при этом ему просто необходимо оставаться вежливым и тактичным.

В коллективе ЗАО «Агентство по сбору платежей» существует негласное правило: коллектор не должен становится должнику врагом. Нередко неплательщики чувствуют себя загнанными в угол: время идет, набегают пени за просрочку выплат, и возможности выхода из ситуации им просто не видится. И задача коллектора состоит в том, чтобы убедить должника оплатить долг, а именно: помочь человеку разобраться в системе расчетов, спланировать бюджет и схему погашения долга, найти варианты осуществления систематических выплат для погашения задолженности. Несмотря на то, что коллекторы общаются с клиентами по заранее прописанным сценариям, каждый человек и каждая ситуация уникальны, в чем постоянно убеждаются специалисты «Агентства по сбору платежей».

«Профессиональные коллекторы должны обладать навыками медиации (посредничество, содействие третьей стороны в мирном разрешении споров) и способностью донести до должника все возможные последствия невыполнения им взятых на себя обязательств, - рассказывает Евгений Горбунов, директор ЗАО «Агентство по сбору платежей». - Следует отметить, что коллекторы выполняют очень важную функцию, работая на стыке досудебного урегулирования споров, судебного процесса и стадии исполнительного производства. Таким образом, наша работа состоит из нескольких этапов: для начала коллектор просто объясняет должнику ситуацию, многим людям достаточно просто напомнить о том, что у них есть долг. На первом этапе мы уведомляем должников, устанавливаем срок для оплаты задолженности в добровольном порядке. Если за предоставленное время долг не погашен - к работе приступает выездная группа – должникам направляются извещения о явке на комиссии, совершаются выезды по домашним адресам неплательщиков. Главная задача выездной группы – донесение до должника всех последствий неоплаты долга. Для должников общение с юристами выездных групп - последний шанс в досудебном порядке решить спор, получить рассрочку. Если они этим правом не воспользовались – мы обращаемся в суд».

Заметим, в зависимости от отдела, в котором работает сотрудник ЗАО «Агентство по сбору платежей», он представляет собой:

1. как правило, милую девушку с приятным голосом, умеющую хорошо и убедительно разговаривать по телефону (первая стадия работы с должниками – задача отдела обзвона - call-центра). Специалисты данного отдела обладают отличными коммуникативными навыками, умением убеждать и договариваться, способностью слушать и слышать собеседника-должника.

2. Представитель второго отдела (выездной группы) – это молодой человек делового, солидного вида, с хорошими знаниями права. Сотрудник такого отдела в меру настойчив и решителен, любит работу с людьми, умеет работать в команде. Юристы ЗАО «Агентство по сбору платежей», входящие в состав выездных групп, очень мобильны, способны быстро принимать решения, готовы к любым ситуациям (непредвиденные случаи – не редкость в нашей работе);

3. В третьем отделе – отделе исполнительного производства – трудятся специалисты с высшим юридическим образованием, значительным опытом работы в коллекторском бизнесе. Стадия исполнительного производства – самая сложная в коллекторской работе, ведь получить решение суда гораздо легче, чем его исполнить. Именно эти люди совместно с судебными приставами посещают квартиры злостных неплательщиков, помогают арестовывать их имущество, то есть следят за исполнением решения суда.

«Такая схема и такой персональный состав сотрудников, на наш взгляд, являются идеальными в работе с должниками, ведь они позволяют организовать последовательную работу по взысканию, - рассуждает Евгений Горбунов. - Главная составляющая успешной работы коллекторского агентства – это люди, специалисты компании, умело применяющие в своей деятельности комплекс различных методов, мероприятий, которые приводят к желаемому результату. Подчеркну, не какие-то отдельные шаги, а именно комплексный подход к работе всей команды». Всех сотрудников объединяет одна главная задача: каждый из коллекторов, независимо от должности и отдела, обязан напоминать должнику о недопустимости просрочки.

«К сожалению, сейчас многие люди уверены, что долги не взыскиваются, а до сих пор «выбиваются», как это происходило в 90-е годы прошлого века, – с помощью кулаков, утюгов, паяльников и иных «приспособлений», - резюмирует Евгений Горбунов. - Хотя большинство современных коллекторов не имеют ничего общего с криминалом. Да, и сейчас есть «плохие» и «хорошие» коллекторы: «плохой», как правило, создает неблагоприятную обстановку и оказывает моральное давление на должника, а «хороший» предлагает различные пути решения проблемы с накопившейся задолженностью. При этом существует убеждение, что коллекторы работают во внеправовом поле, однако, это заблуждение: деятельность коллекторов регулируется рядом законодательных актов – начиная от Гражданского кодекса, заканчивая законом «Об исполнительном производстве». И каждый коллектор обязан знать законодательную базу, относящуюся к своей деятельности, и безукоснительно ее соблюдать. Я считаю, что коллекторская деятельность должна быть жестко узаконена, ведь ее цель – не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил».

Никакие биты, паяльники и утюги в качестве «рабочих» инструментов (а также средств запугивания) не принесут лучшего морального и материального результата, чем знание человеческой психологии и навыки общения, а также стремления найти компромисс между заемщиком и его кредитором. Ведь должник – это не просто источник коллекторской прибыли, но также человек, попавший в трудную жизненную ситуацию.

Екатерина Соснина, пресс-секретарь
ЗАО «Агентство по сбору платежей»
sosnina@gkh-collector.ru
Рекомендуем также
Добавить комментарий
    • winkwinkedsmileam
      belayfeelfellowlaughing
      lollovenorecourse
      requestsadtonguewassat
      cryingwhatbullyangry
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив